Saatnya Mengenali Dunia Call Center

“Hallo, ada yang bisa kami bantu?” suara renyah seorang perempuan diujung telepon.
“Iya Mbak, saya mau tanya kok pesanan saya belum sampai, ya”.
“Baik, dengan ibu siapa saya berbicara?”
“Saya Ibu Lidya..”
“Barang apa yang ibu pesan dan kapan?”
“Saya pesan Truk Fuso 2 biji, kemarin.”
“Maaf ibu, di situs kami tidak menjual barang yang ibu maksud. Mungkin ibu salah menghubungi call center”.
“Oh… saya salah ya. Maafkan”. Klik telepon ditutup dengan segara.

*******
Gambaran cerita diatas hanya sekelumit yang biasa dihadapi para CS (costummer center), saya sendiri pernah menjalani peran itu selama beberapa bulan. Banyak lucu, menggemaskan dan jengkel. Karena “kerap” beberapa diantaranya saat diberi penjelasan enggak nyambung-nyambung. Mereka cenderung menelepon dengan kalimat yang dibarengi emosi. Sedih? Kadang-kadang, namun demi tugas yang diemban, saya tetap harus bersikap proaktif.

Dan pada tanggal 27 September 2017 kemarin, saya diundang untuk menghadiri event talkshow dengan tema yang nyambung dengan kejadian diatas, “New Customer Experience In Digital Era” yang bertempat di Hotel JS Luwansa, Jakarta. Acara yang dihadiri tujuh narasumber yang kompeten di bidangnya antara lain, Grace Heny, penyandang gelar Call Center Industry Advisory Council (CIAC), Hence Steve, berpengalaman mengelola bidang Customer Care pada industry komunikasi. 

Ada Mbak Wani Sabu, Senior Vice President PT BCA, M. Ridwan Ibrahim, Kepala UPT. Pusat Data & Informasi Kebencanaan BPBD DKI Jakarta, Zainudin, Senior Vice President BPJS, Dhia Anugrah Febriansa, Direktur Infastruktur Penyedia dan Pengelola Pembiayaan Telekomunikasi dan Infastruktur (BP3TI) dan yang terakhir Erich Sunarta, seorang professional di belakang suksesnya HALO BCA. 

Seperti kita tahu dunia bisnis makin kesini makin kompetitif, penuh persaingan. Hal ini tentunya membuat para pelaku bisnis di dunia industry harus menyiapkan diri sebaik mungkin. Salah satunya seperti layanan pengaduan ini, Karena konsumen sekarang makin kritis dan menuntut ekstra pelayanan terbaik. Bukan itu saja, bahkan institusi pemerintahan pun memperbaiki dan besinergi dengan keadaan ini.

Karena kita memang hidup di era digital, menghadiri acara seperti ini selain mendapat pengetahuan dan pemahaman bagaimana dunia contact center, sharing Contact Center Layanan Publik dalam bingkai Smart City, mendukung jalannya pemerintahan yang melayani masyarakat melaui e-government, serta engetahui peran ContactCenterWorld.com (yang memfasilitasi acara ini) serta trend dan perkembangan teknologi Indonesia dan global.

Untuk pemerintahan saat ini ada layanan pengaduan (contact center) melalui 112 dibawah naungan BPBD DKI Jakarta yang dimana ini merupakan nomer kedaruratan untuk 12 kota di Indonesia, ini sebagai bukti bahwa pemerintah memang peka akan hal ini dan menjadi bukti keseriusan pemerintah untuk melayani masyarakat menjadi lebih baik lagi. Dan, semoga kedepannya nomer layanan pengaduan 112 ini mampu diaplikasikan ke seluruh penjuru tanah air.

Dalam acara ini kita diajak untuk menyamakan pemahaman peran contact center juga potensi kemampuan berstrategi di era millennial dengan dukungan para regulator dari Kominfo, pihak YLKI, kalangan akademisi yang memang mendalami ilu komunikasi serta pelaku/pelaksana Contact Center baik industry e-commerce ataupun pemerintahan.

Dalam sesi diskusi panel dari para narasumber, saya hanya mampu menangkap pembicaraan dari Erich Sunarta, bukan tidak menyimak hanya saja dari nara sumber lainnya terdengar agak samar, mungkin juga karena saya mengambil posisi duduk paling belakang dan kondisi badan yang kelelahan setelah berjibaku dengan kemacetan luar bisa Jakarta hari itu. Oiya, demi acara ini saya datang langsung dari Bandung lho.

Saya tertarik dengan apa yang dikatakan Erich sewaktu memaparkan dan memperkenalkan VIRA (Virtual Assistant Chat Banking BCA) chatbox yang bisa diakses melalui beberapa aplikasi chat popular, seperti, Facebook Massenger, LINE juga Kaskus chat. Penggunaannya pun sangat mudah ternyata, kita tinggal add nama @VIRA pada aplikasi, dan ini secara otomatis kita sudah bisa terhubung dengannya. 

Setelah mendapat penjelasan mengenai dunia pelayanan ini, saya jadi inget aplikasi yang sering saya akses di LINE yaitu MyXL, berarti ini sama halnya dengan aplikasi VIRA tadi, bedanya kalau MyXL sudah berjalan cukup lama (saya lumayan sering akses karena banyak promonya di MyXL ini - Dziggh) sedangkan VIRA merupakan aplikasi yang baru berjalan. 

Intinya setelah mengikuti acara New Customer Experience In Digital Era, banyak ilmu yang saya dapatkan. Bahwa nomer pelayanan pengaduan ini ternyata ada wadahnya yaitu ContactCenterWorld tadi, serta mendapat pemahaman bagaimana kita sebagai konsumen sudah semestinya bijak menggunakan layanan pengaduan. 

Atau jika kelak saya punya perusahaan sendiri, bisa menggunakan jasa ContactCenterWorld. Noted sih ya, penting bagi sebuah perusahaan/instansi pemerintahan memiliki Contact Center.